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Imagine conversar com um computador, mas sentir que está falando com um agente de atendimento ao cliente. Essa é a magia dos chatbots, softwares projetados para simular interações humanas, de forma escrita ou falada. Conforme a IA avança, os chatbots estão se tornando cada vez mais integrados às experiências do cliente e às operações comerciais.
Pesquisar recentes revelam que 58% de empresas digitais já usam chatbots em tarefas simples de atendimento ao cliente (em comparação com 43% em 2020). Para explorar todo o potencial dessa tecnologia, vamos conhecer o mundo dos chatbots, o impacto que eles têm no atendimento ao cliente e ver algumas orientações práticas para integrá-los à sua empresa.
Com inteligência Artificial
Usam a IA para entender e responder a consultas mais complexas. Eles utilizam os dados do cliente e aprendem com as interações que acontecem ao longo do tempo, aprimorando cada vez mais a capacidade de lidar com as mais diferentes situações. Alguns exemplos são assistentes virtuais como Siri ou Alexa.
Híbrido
Combinam a abordagem baseada em regras com a baseada em IA. Para tarefas mais simples, eles usam a abordagem baseada em regras e, para as mais complexas, a IA. Exemplo: bots de atendimento ao cliente que encaminham problemas complicados para agentes humanos.
contextual
Usam machine learning (ML) e processamento de linguagem natural (NLP) para entender o contexto de uma conversa. Eles se lembram de suas interações anteriores para fornecer respostas mais precisas. Como exemplos temos os bots de e-commerce, que sugerem produtos com base em compras anteriores.
Os chatbots estão de plantão 24 horas por dia, 7 dias por semana, para que os clientes possam obter ajuda sempre que precisarem. Com isso, ninguém precisa esperar o horário comercial para tirar dúvidas.
Com um chatbot, você consegue otimizar o tempo dos agentes e alocá-los para resolver problemas mais complexos e interações de maior valor, reduzindo o volume de solicitações de clientes.
Um chatbot consegue coletar informações a partir das interações com o cliente, oferecendo insights sobre o comportamento e os problemas mais comuns. Esses dados têm muito valor na hora de melhorar produtos e serviços e identificar motivos de contato.